La défense du consommateur

defense consommateur

Les associations de défense des consommateurs ont pour mission d’informer le consommateur dans le domaine de la consommation, de conseiller et d’aider le consommateur pour le règlement de tous les contentieux. Pour le traitement de dossiers litigieux, une adhésion sera demandée.

La Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) protège les intérêts des consommateurs en France.

  • DGCCRF Tél : 3939 (Allo Service Publique) Open : Du lundi au vendredi de 8h à 20h ; le samedi de 8h30 à 18h
  • La DGCCRF fournit de A à Z des informations sur la manière dont un consommateur peut faire face à des situations dans lesquelles ses droits ont pu être bafoués
  • Pour des informations sur la gestion d’une grande variété de situations, visitez le site de la DGCCRF

Associations de consommateurs

Il existe 15 associations nationales de consommateurs accréditées, capables de représenter et de défendre les consommateurs. Elles diffèrent selon les questions traitées, par exemple les problèmes de transport, de logement ou de nourriture.

  • L’Institut national de la consommation dispose d’une liste des associations de consommateurs
  • La Commission de la Sécurité des Consommateurs (CSC) fournit des informations pratiques sur les risques, ainsi que des recommandations pour les consommateurs
  • Le Centre européen des consommateurs France (CEC France) fournit des informations gratuites sur les droits des consommateurs dans l’UE et apporte son aide en cas de litiges transfrontaliers

Restaurants et cafés

La DGCCRF fournit des informations détaillées en anglais sur les droits d’un client dans :

  • Restaurants
  • Cafés

Paiements par carte bancaire

Le paiement par carte bancaire ne peut être refusé, bien qu’un montant minimum puisse être fixé.

  • Plus d’informations auprès de la DGCCRF

Location de propriétés de vacances

Avant d’accepter de louer des locaux non encore vus, il est conseillé de demander un contrat écrit avec une description détaillée du logement. À votre arrivée, assurez-vous qu’un inventaire est fait, que les compteurs sont relevés et qu’une note est faite sur l’état des lieux. Renseignez-vous sur les assurances ; certaines assurances peuvent inclure les vacanciers, sinon, souscrivez une couverture spécifique.
Réparation de voitures
Avant de faire réparer un véhicule, insistez pour obtenir un ordre de réparation indiquant clairement les travaux à effectuer, ainsi qu’une estimation du prix. Il convient de comparer ces informations à la facture finale.

  • La DGCCRF fournit de plus amples informations

Litiges

En cas de litige, le consommateur dispose de plusieurs possibilités. Il peut s’agir de litiges portant sur des questions aussi diverses que le refus de réparer un appareil sous garantie, la réparation d’un vêtement endommagé chez un nettoyeur ou des travaux de construction mal exécutés ou incomplets sur une maison.

  • Pour plus de détails sur la manière de parvenir à un règlement extrajudiciaire, ou de procéder avec l’aide de la loi, visitez le site du gouvernement français

Achat sur Internet

Le site d’information du gouvernement français, Service Public, contient des informations détaillées sur les règles concernant les achats effectués sur Internet ou à distance.

  • Visitez le site web du gouvernement français pour plus d’informations

Politique des retours

En vertu de la loi française sur la consommation (article 121-20-1 du Code de la consommation, le droit de rétractation), le consommateur a le droit de retourner un produit dans les sept jours, sans avoir à en expliquer les raisons et sans pénalité (à l’exception des frais réels de retour du produit). Le remboursement doit être effectué le plus rapidement possible, et dans un délai de 30 jours.

Situations dans lesquelles cette loi ne s’applique pas :

  • Si le consommateur a renoncé à son droit au délai de sept jours
  • Achat de nourriture et d’autres produits qui peuvent exploser
  • Les logiciels audio, vidéo ou informatiques qui ont été ouverts par le consommateur
  • Achat de magazines et de bulletins d’information
  • Services concernant le transport, le logement ou les activités de loisirs

Spam, fraude et publicité

La CNIL (Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés) est une autorité administrative indépendante qui travaille à la protection de la vie privée et des données personnelles. Elle fournit aux consommateurs des informations sur leurs droits et obligations.

  • La Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés (CNIL) à l’adresse : 3 Place de Fontenoy Paris, TSA 80715, CEDEX 07 Tél : +33 (0)1.53.73.22.22 – Ouvert de 10:00 à 12:00 et de 14:00 à 16:00 Site web de la Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés

Spam sur les téléphones portables

Il existe plusieurs moyens d’empêcher l’envoi de spam (SMS ou vocal) vers un téléphone portable :

Agir directement contre le spammeur :

  • Envoyer « STOP » à l’expéditeur du SMS, qui doit répondre à son tour par un SMS de confirmation de la demande. Cela ne fonctionne que pour les numéros à 5 chiffres commençant par 3, 4, 5, 6, 7 ou 8. Elle ne bloque que les messages SMS de l’expéditeur en question
  • Envoyez « CONTACT » à l’expéditeur du SMS pour recevoir un SMS avec les coordonnées de l’expéditeur. Cela ne fonctionne que pour les numéros à 5 chiffres commençant par 3,4,5,6,7 ou 8
  • Visitez le 33700 pour plus d’informations (en français)
  • 33700 est un service auquel un spam par SMS peut être transmis. La plateforme de service informe ensuite l’opérateur qui peut engager des poursuites contre le spammeur ou fermer le numéro.
  • Visitez le site web du 33700 pour plus d’informations (en français)

Spam par courrier électronique

Signal Spam est une initiative du gouvernement français qui réunit des acteurs privés et publics travaillant à la lutte contre le spam. En signalant les expéditeurs de spam à la plateforme, les autorités et les entreprises intéressées ont accès aux rapports qui peuvent aider à identifier les spammeurs et à assurer la sécurité sur Internet.

  • Signal Spam
  • Visitez le site Signal Spam pour vous inscrire afin de pouvoir signaler le spam

La fraude sur Internet

Les fraudes et les comportements suspects ou illégaux sur Internet peuvent être signalés à PHAROS qui analyse le problème et prend les mesures légales nécessaires.

  • Visitez le site du gouvernement français pour signaler un site suspect (en français)
  • La CNIL dispose de plus d’informations sur les droits en matière de protection des données

Publicité indésirable

La CNIL (Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés) peut aider les consommateurs qui reçoivent de la publicité non désirée par courrier, téléphone ou fax, s’il est prouvé qu’une demande écrite adressée à l’entreprise qui diffuse la publicité a été ignorée ou n’a pas abouti.

  • Pour déposer une plainte en ligne, consultez le site de la CNIL

Protection des consommateurs européens

Le Centre européen des consommateurs pour les services (CECS) est un organisme à but non lucratif qui fournit des conseils de pré-achat pertinents pour l’utilisation des services de vente à l’échelle de l’Union européenne. Le site web contient des informations sur les organisations de consommateurs et les organismes de recours, ainsi que des renseignements sur les points à surveiller et les droits des consommateurs lors du paiement de services dans toute l’Europe.

Informations complémentaires

  • La direction générale de la politique de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes
  • 33700 stop spam
  • L’Institut national de la consommation (France)
  • Dossier Familial, informer au quotidien
  • 60 millions de consommateurs, magazine sur les droits des consommateurs, édité par l’Institut national de la consommation.
  • Que Choisir : magazine de consommateurs, avec des articles aidant les consommateurs à choisir le bon produit
  • CLCV (Consommation logement et cadre de vie)
  • Legifrance, Code de la consommation
  • BEUC, le Bureau européen des unions de consommateurs

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